Organiser un atelier de restauration de cartes, de la demande à la livraison

Quand les cartes sont peu nombreuses, tout tient dans la tête. Quand elles sont vingt par mois, de clients différents, par lots qui arrivent et repartent à des jours différents, la tête ne suffit plus : il faut le même parcours pour chaque travail, où chaque étape a un début, une fin et une suite.

Voici la séquence que nous utilisons chez Spark & Polish, et que Registro transforme en logiciel. Elle fonctionne aussi sur papier.

En bref. Séparez client, commande et carte ; faites passer chaque travail par les mêmes phases ; terminez chaque phase par une action pour quelqu'un. Le client ne doit jamais demander où vous en êtes, et rien ne s'efface.

Trois niveaux, pas une liste

Avant les étapes, l'ordre des choses :

• le client est la personne, avec sa langue et l'historique de ce qu'elle vous a confié ;
• la commande est le lot de cartes d'un même envoi, avec son devis, son expédition et son paiement ;
• la carte est l'endroit où se fait le travail : chacune a sa fiche.

Un client peut avoir plusieurs commandes au fil des années ; une commande contient une ou plusieurs cartes. Garder les trois niveaux séparés évite la confusion la plus courante : le devis d'une carte rangé dans la mauvaise commande.

Les dix étapes

1. Demande

Le client décrit les cartes et envoie les photos. Le minimum : nom de la carte, extension, langue, recto et verso, une macro de chaque défaut, la valeur déclarée. Une demande incomplète coûte plus de temps qu'elle n'en fait gagner.

2. Devis préliminaire

L'estimation sur photos, avec ses limites déclarées. Le client accepte ou refuse. Comment le construire : voyez le guide sur comment établir un devis de restauration.

3. Expédition

Seulement après l'acceptation, le client reçoit l'adresse et les consignes d'emballage, et expédie avec suivi. Détails dans le guide sur les expéditions.

4. Arrivée

Le colis arrive : photo du colis, vérification du contenu, photo de chaque carte telle qu'elle est arrivée, confirmation au client.

5. Diagnostic

Carte en main et en lumière rasante, vous confirmez les défauts vus en photo, en trouvez de nouveaux, les numérotez et les placez sur la photo.

6. Plan et devis définitif

Pour chaque défaut, vous décidez quoi faire, avec quel risque, et ce que vous choisissez de ne pas traiter. Le devis définitif remplace le préliminaire et doit être accepté à nouveau.

7. Travail

Vous enregistrez chaque intervention au moment où vous la faites : procédure, matériaux, temps. Le faire le soir de mémoire est le moyen le plus sûr d'oublier quelque chose.

8. Contrôle final

Photos finales cadrées comme les initiales, et résultat de chaque défaut : résolu, amélioré, inchangé, non traité.

9. Rapport

Le document qui clôt le travail, avec la comparaison avant-après. Que mettre dedans : voyez le guide sur le rapport de restauration.

10. Paiement et clôture

Vous enregistrez le paiement, renvoyez les cartes avec suivi, le client confirme la réception, la commande est archivée. L'histoire de chaque carte reste consultable.

Trois règles qui tiennent tout ensemble

1. Chaque étape se termine par une action pour quelqu'un. Si à la fin d'une étape personne ne sait quoi faire ensuite, la commande s'arrête sans que personne ne s'en aperçoive.
2. Le client ne doit pas avoir à demander où vous en êtes. S'il demande, l'information ne lui est pas parvenue. Une mise à jour à chaque changement d'étape coûte moins que dix réponses.
3. Rien ne s'efface. Un devis remplacé, une photo ratée, un rapport corrigé : tout reste dans l'archive avec sa date. C'est ce qui rend votre travail défendable.

Comment le fait Registro

Dans Registro, chaque dossier suit ces phases comme un parcours guidé : il montre l'étape en cours, les étapes déjà faites et celle à faire maintenant, avec un seul bouton pour la faire. Une étape terminée, le dossier passe tout seul à la suivante. Si une étape ne sert pas, vous la sautez en le disant : elle reste notée dans l'historique interne et le client ne reçoit pas d'e-mail pour cette étape. Le client suit l'avancement depuis son espace ; vos notes internes restent les vôtres. Voir le logiciel des restaurateurs de cartes.

Questions fréquentes

Puis-je sauter des étapes ?

Oui, quand le travail le permet : une carte apportée en main propre n'a pas d'envoi, un travail simple peut n'avoir qu'un seul devis. Dans Registro, vous sautez une étape en le disant, avec le motif si vous voulez : elle reste dans l'historique, et en cas d'erreur vous revenez à l'étape précédente.

Combien de cartes une commande peut-elle contenir ?

Toutes celles d'un même envoi. Une commande par envoi permet de relier facilement colis, paiements et documents.

Comment gérer plusieurs collaborateurs ?

Chacun avec son accès : dans Registro, les collaborateurs sont illimités dans toutes les formules, et chaque donnée enregistre qui l'a saisie et quand.